2020 tarihe pandemi yılı olarak geçti. 2021 yılı için önümüzde üç farklı senaryo mevcut; her şeyin normale dönmesi, 2020’deki gibi devam etmesi ya da daha kötüye gitmesi. Bundan sonra pandemide öğrendiklerimiz ve edindiğimiz tecrübeyle geleceğe bakmamız gerekiyor. Pandemi sonrasında Müşteri deneyiminde öncelikler değişti.
Müşteri deneyimi yönetim çözümü Wiseback‘in Kurucu Ortağı Hasan Genç, müşteri deneyiminde 2021 yılında öne çıkacak konular hakkında bilgiler paylaştı.
Dijital Dönüşüm
90’lı yıllarda internetin hayatımıza girmesiyle başlayan dijital dönüşümde pandeminin bir katalizör etkisi yarattığını gördük. Dijital dünyaya mesafeli duran geleneksel işletmeler alelacele dijital dönüşüme yöneldiler. Bir gecede açılan şablon e-ticaret siteleri ve mobil uygulamalar ile krizi fırsata dönüştürmeye çalıştılar. Pandemide görüldü ki dijitale taşınamaz denilen birçok şeyi dijitale taşımak mümkün.
Geleneksel dünyada harika müşteri deneyiminin yaratıcısı bazı markaların pandemide sundukları dijital deneyim ise tam bir hayal kırıklığıydı. Dijital dönüşümde teknolojiyi bir satış kanalı olarak işletmemize entegre etmemiz, müşteri için değerli bir marka olmak için ve sadakati artırmak için yeterli değil. Dijital çağı doğru anlamak ve tüm süreçleri bu dinamiklere göre dönüştürmek gerekiyor. 2021’de işletmeler dijital dönüşüm süreçlerini yeniden masaya yatırmalı ve müşteri deneyimini merkeze koyarak değerlendirmeli. İşinizin merkezinde yazılım varsa çevik (agile) yazılım geliştirme disiplinine sahip bir yazılım ekibi oluşturmalısınız.
Hijyenik ürün ve servisler
Pandemide sosyal mesafe ve hijyen en önemli konu başlıkları oldu. Koronovirüs salgını ile birlikte hayatımızda birçok şey değişti ve değişmeye devam edecek. Sunduğunuz müşteri deneyimini Koronavirüs’ten öncesi ve sonrası olarak ikiye ayırabilirsiniz. Artık hijyenik ürün ve servisler ile müşteri deneyiminin şekillendiği yeni bir dünya bizi bekliyor. İşletmeniz yeni dünyaya hazır mı? Sunduğunuz müşteri deneyiminin merkezindeki ürün ve hizmetlerinizi gözden geçirdiniz mi?
İnsanlarla yakın iletişim ve nesnelere temas ile bulaşabilen Kovid-19 virüsü ile birlikte hijyen her zamankinden daha önemli hale geldi. Markanız için bugüne kadar hız, kalite, fiyat, inovasyon gibi değer önerileriniz öne çıkmış olabilir. Artık hangi sektörde olursanız olun, değer önerileriniz içinde artık ilk sıraya hijyeni koymanız kaçınılmaz.
Çalışan deneyimi
Pandemide çalışan deneyiminin kritik bir öneme sahip olduğu bir kez daha ortaya çıktı. Çalışanlarının mutlu olmadığı bir işletmenin müşterilerini mutlu etmesi de mümkün değil. Evden çalışma düzenine geçen beyaz yakalılar, pandemi koşullarında işe gitmek zorunda kalan mavi yakalıların yaşadıkları sıkıntıları görmezden gelemeyiz.
Bir işletmenin olağandışı bir dönemdeyiz çalışan deneyimine ayıracak kaynağımız yok mazeretine sığınması büyük bir hata olacaktır. Sunacağınız deneyim, müşterilerinizle birebir temas halindeki çalışanlarınızdan en arka plandakilere kadar uzanan çalışan zincirindeki en zayıf halka kadar güçlü olabilir.
Omni-Channel deneyim
Tüm kanalların merkezi yönetildiği bir pazarlama yaklaşımı olarak karşımıza çıkan omni-channel günümüzde müşteri deneyimi için de kabul gören bir yöntem. Pandemi ile birlikte omni-channel deneyim daha fazla önem kazandı. Dijital ortamda işletmeler müşterileri ile web dışında mobil uygulama, sosyal medya, e-posta, chatbot, whatsapp gibi kanallar üzerinden de iletişim kurabiliyor. Daha zengin bir müşteri deneyimi sunmak isteyen işletmeler müşterileriyle tüm dijital kanallardan iletişim kurma eğiliminde. Omni-channel bir yapınız yoksa çoklu kanal yapınız bir kabusa dönüşebilir. Omni-channel yapı için gerekli kaynağı ayırmalı ve tüm kanallar yerine işletmeniz için doğru kanalları seçmelisiniz.
İnsan odaklılık ve şeffaflık
Dijital çağda tüketiciler de markalardan aldıkları hizmetleri değerlendirme ve bu değerlendirmelerini sosyal ağlarda paylaşma şansına sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. Bununla beraber şeffaflık yeni bir değer olarak karşımıza çıkıyor. Markaların da bu dönüşen yeni unsurların farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel anlamda ayak uydurması bir farklılaşma unsuru değil, bilakis bir zorunluluktur.
Bu değişim neticesinde, iş yapış şekillerinde dönüşmesi gereken kültür, tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm organizasyona bu kültürü aşılamak olmalıdır. Dolayısıyla diğer tüm süreçlerin de insan odaklı şekilde evrilmesi gerekiyor. “İnsan” ile iletişim, dijital çağın yeni değerini içerecek şekilde tüm süreçler şeffaf bir şekilde ve samimiyetle aktarılmalıdır. 2021’de işletmenizin müşteri deneyimi süreçlerinin insan odaklı ve şeffaf olduğundan emin olun.
Kişisel verilerin korunması
6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) 07 Nisan 2016 tarihinde yürürlüğe girdi. Kanunda yer alan bazı geçiş hükümleri için süreç devam ediyor. İşletmenizin süreçlerini KVKK ile uyumlu hale getirdiniz mi? Müşteri ve çalışan verilerini koruma altına aldınız mı? Kişisel Verileri Koruma Kurumu’nun yayınladığı duyuruları takip ediyor musunuz? KVKK hukuki bir konu gibi görünse de teknolojik altyapıdan başlayıp tüm süreçlere etki eden bir konu. İşletmenizin veri sorumlusu rolü dışında veri işleyen konumundaki iş ortaklarınız da sürecin bir parçasıdır. Avrupa Birliği ülkelerinde müşterileriniz varsa GDPR (General Data Protection Regulation) konusunda da çalışma yapmalı ve süreçlerinizi uyumlu hale getirmelisiniz. Kişisel verilerini korumak için uyguladığınız politikaları mutlaka yayımlayın.
Siber güvenlik
Siber güvenlik ve müşteri deneyimi, birbirine tamamen zıt görünebilir. Ancak deneyim açısından daha yakından bakarsanız, siber güvenliğin müşteri deneyiminde olmazsa olmaz bir unsur olduğunu göreceksiniz. Dijital ortamdaki tüm müşterileriniz siber saldırıların potansiyel hedefi konumunda. Siber güvenliği sadece kendi işletmeniz sınırları içinde değil uçtan uca tüm müşteri deneyiminde sunmalısınız. Müşterilerinizin alması gereken kişisel önlemler konusunda onlara yol göstermelisiniz. Siber güvenlik çabalarınızı açıklayarak onlara sorunsuz bir deneyim yaşama konusunda ciddi olduğunuzu gösterin. Hangi önlemleri aldığınızı sade bir dille anlatın.
İşletmeniz, müşterilerine güvenli bir çevrimiçi ortam sunmayı garanti edebilirse, rekabette öne çıkan bir deneyim sunması daha kolay olacaktır.
Ölçmeden yönetemezsiniz!
Kusursuz müşteri deneyimi hedefiyle yola çıkan bir işletmenin ilk günden itibaren tüm temas noktalarında düzenli olarak ölçümleme yapması gerekiyor. NPS, Likert vb. methodlarla müşteri deneyimi rasyonel olarak ele alınmalı ve yönetilmelidir. Uçtan uca müşteri deneyimlerini yöneten işletmeler her koşulda başarıya ulaşacaktır.