Çağrı, operatör kuyruğuna girdikten hemen sonra 20 saniye içerisinde başlatılacak ve gelen çağrıların ise en az yüzde 95’i cevaplanacaktır.
Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) tarafından elektrik dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerinde daha iyi hizmet verebilmesi ve tüketici memnuniyetini sağlaması için Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği’nin ilgili bazı maddelerinde değişiklik öngören taslağı sektörün
EPDK internet sitesinde, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik Taslağını yayımlandı.
Bununla birlikte, 8 Mayıs 2014’te Resmi Gazete’de yayımlanan Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği’nin 17’nci maddesinin ikinci fıkrasında ki değişiklikler öngörüldü.
Bu değişiklik kapsamında, dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tarafından, tüketici hizmetleri merkezlerinin bünyesinde, tüketicilere yönelik 24 saat kesintisiz hizmet verecek şekilde çağrı merkezi kurulacaktır.
Çağrı merkezi hizmet kalitesi standartlarına ilişkin usul ve esaslar kurul kararıyla belirlenecek. Dağıtım şirketleri ile görevli tedarik şirketleri tüketicilere yönelik çağrı hizmetleri ile ilgili birbirlerinden veya aynı kaynaktan hizmet alımı yapabilecek. Bu kapsamdaki hizmet alımı, süre sınırlamasına tabi olmayacaktır.
Elektrik dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerindeki performansı ulaşılabilirlik seviyesi, servis seviyesi ve cevaplama oranlarına göre belirlenecektir.
Ulaşılabilirlik seviyesi 15 dakikalık periyotlarla ve yıllık, aylık ve günlük dönemler için ölçülecek. Çağrı merkezlerinde hedef 15 dakikalık zaman dilimleri dikkate alındığında yüzde 99, ilgili dönemde ise yüzde 95 olarak olarak belirlenmiştir.
Servis seviyesi ise operatör kuyruğuna girdikten sonra operatörle sesli görüşmesi 20 saniye içerisinde başlatılan çağrı yüzdesine göre hesaplanacak. Yıllık, aylık, günlük ve 15 dakikalık zaman dilimleri için ölçülebilir olması gereken bu kriterde, yıllık hedef yüzde 80 seviyesinde tutulacaktır.
Operatör kuyruğuna giren çağrıların cevaplama oranındaki hedef de yüzde 95 oranında gerçekleştirilmesi sağlanacaktır.