Vestel’in Turkcell’le gerçekleştirdiği işbirliği, firmaya iletişim giderlerinden yüzde 40 oranında tasarruf etme olanağı sağladı. Proje, Vestel’in tüm saha servis elemanlarına verilen cep telefonlarında Turkcell hattı kullanılması ile hayata geçiriliyor.
İşbirliği kapsamında bin 700’ün üzerindeki ses hattına aylık toplam 250 bin dakikalık “Toplu Ses Havuzu”nun yanı sıra her hatta aylık 1 GB kotalı mobil internet tanımlanıyor ve “Mobil Santral” ile “Mobil Eğitim” hizmetleri sunuluyor.
Turkcell ile imzalanan anlaşma kapsamında Vestel’in saha servis elemanlarının kullandığı 1.700’ü aşkın ses hattına aylık toplam 250 bin dakikalık Toplu Ses Havuzu, 1 GB mobil internet tanımlandı. Turkcell, aynı zamanda Vestel için Mobil Santral ve Mobil Eğitim altyapılarını da kullanıma açtı. Vestel bu sayede sistem üzerinden yıllık toplam 1 milyon SMS gönderimi ile müşterilerine hızlı ve verimli ulaşacak.
Kocabaş: “Vestel işbirliği, Turkcell’in maliyet avantajı ve farklılaşma sağlayan çözümlerine mükemmel bir örnek”
Turkcell Kurumsal Pazarlama ve Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Selen Kocabaş, konuyla ilgili açıklamasında Vestel’in sektörde teknolojiyi en iyi kullanan markalar arasında yer aldığına dikkat çekerek, şunları söyledi:
“Vestel ile gerçekleştirdiğimiz iş birliğinin müşterimize yüzde 40’a varan tasarruf ve servis gelirlerinde artış getirmesi bizim için büyük mutluluk. Ancak bizce Vestel, bu işbirliği ile aslında çok daha önemli bir başarıya imza attı. Vestel’den saha servisi hizmeti alan tüm kullanıcılar, artık bu markanın teknoloji sayesinde müşteri memnuniyetinde bir adım öne geçtiğini biliyorlar. Artık servis personeli daima çevrimiçi. Her bir servis personeli, gelen servis taleplerini Turkcell 3G üzerinden görebildiği gibi güncel ürün bilgilerine, canlı destek ve görsellere de ulaşabiliyor. Bu, Vestel’i satış sonrası hizmette teknoloji ile farklılaştıran çok önemli bir adım. Turkcell olarak biz, kurumsal müşterilerimize sunduğumuz çözümlerde iki temel konuya büyük önem veriyoruz: Maliyet avantajı ve farklılaşma. Vestel ile gerçekleştirdiğimiz iş birliği, her iki konuda da en mükemmel örneklerden biri oldu.”
Vestel A’dan Z’ye yetkili servis projesine verimlilik kazandırıyor
Vestel Genel Müdür Yardımcısı Filiz Künüralp ise, “Vestel olarak 2012’nin başında satış sonrası hizmetlerde kaliteyi yükseltme ve müşteri memnuniyetini artırma hedefiyle ”A’dan Z’ye Servis” projemizi hayata geçirmiştik. Projeyle tüketicilere Çağrı Merkezi’ni ilk aramalarından itibaren 2 saat içinde randevu verilmesini, maksimum 24 saat içinde ilk ziyaretin gerçekleştirilmesini ve problemin tek seferde doğru tespit edilerek çözülmesini amaçladık. Ayrıca çalışanlarımıza Servis Saha Otomasyonu kapsamında yönetim kuralları, teknik yöntem, davranış ve hizmet standartlarıyla ilgili 2 ila 4 hafta süren eğitimler verdik. Turkcell ile yaptığımız işbirliği neticesinde satış sonrası süreçlerde yer alan tüm saha çalışanlarımıza ve çözüm ekiplerimize müşteriye en uygun hizmeti tek seferde, doğru ve hızlı sağlayabilmeleri için büyük bir olanak yarattık. 2012 yılı başında ise Mobil saha otomasyon projemizi hayata geçirdik. Toplam yatırım maliyeti 6 milyon dolara yakın olan projemizde Turkcell ile çalışmamızın iki önemli nedeni vardı: projemiz sektörümüzdeki benzer uygulamalardan farklı olarak tamamen online olarak çalışıyor. Verilerin online aktarımı için 3G kalitesi kritik önem taşıyor. Proje öncesi yapmış olduğumuz testlerde Turkcell 3G bağlantı hızı ve kapsama alan genişliğinin yüksek verimlilik sunması kararımızı belirlemiş oldu” dedi.
Künüralp sözlerini şöyle noktaladı: Data hattının yanı sıra mobil cihazlar için Turkcell Mobil Santral çözümünü devreye almamızla birlikte Yetkili Servisler, Saha Servis Ekipleri ve Çağrı Merkezi arasında kurduğumuz telefon ağı sayesinde iletişim sorunlarını da sıfıra indirdik. Tüketicilerin Vestel’e direk dönebilmesi, ürünle ilgili sorunların online olarak paylaşılabilmesi, servislerin çalışanlarını sahada izleyebilmeleri projedeki başlıca kazanımlarımız oldu.”
İş birliği nasıl fayda sağladı?
Turkcell iş birliği öncesinde Vestel saha servis personeli, gelen servis taleplerini çevrim içi göremiyor, günlük iş akışlarını “manuel” takip ediyordu. Turkcell’in sağladığı 1.700’ün üzerinde hat ile artık Vestel saha servisleri daha hızlı ve etkin. Servis personeli Turkcell 3G ile tüm servis bilgilerine cep telefonundan ulaşabiliyor.
Ayrıca Turkcell Mobil Santral çözümü ile kayıt dışı servis kaynaklı gelir kaybı da ortadan kalktı. Artık tüm hizmet çağrı merkezi üzerinden sunuluyor ve Çağrı merkezi daha önce ilgili müşteriyi hangi servis personelinin aradığını tespit ederek müşteriyle servis personelini bir araya getirebiliyor. Gerçekleştirilen tüm görüşmeler 250 bin dakikalık Toplu Ses Havuzu’ndan düşülüyor.
Vestel, müşterilere servis verilmeden önce SMS gönderimi de yapıyor. Kısa süre sonra MMS ile müşteriye kendisine hizmet verecek servis personelinin fotoğrafı da gönderilecek.
Kaynak: EnerjiGazetesi