Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK) Başkanı Mustafa Yılmaz, elektrik tüketicilerine arıza bildirimi, şikayet ve itiraz gibi konularda hizmet sunacak çağrı merkezlerine vatandaşın ulaşamama gibi bir sorununun kesinlikle olmaması gerektiğini söyleyerek, “Düzenlememizle çağrı merkezini arayacak vatandaşlarımızın en az yüzde 95’inin ulaşabilmesine imkan sağlayacak hat yapısı oluşturma yükümlülüğü getirdik.” ifadelerine yer verdi.
Yılmaz, Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak ve Avrupa Birliği (AB) Bakanı ve Başmüzak
Geçen hafta Denizli’de yapılan çağrı merkezi açılışının ardından bugün Adana’da aynı heyecanı yaşadıklarını dile getiren Yılmaz, kurum olarak çağrı merkezlerine yönelik hizmet kalitesi ve performans göstergelerinin belirlenmesini içeren düzenlemeleri hayata geçirdiklerini belirtti.
Tüketici memnuniyetinin bu merkezlerden başlayarak aşama aşama tüm dağıtım hizmeti zincirine yayılmasını hedeflediklerinin altını çizen Yılmaz, “Düzenlememizi bu anlayışla yaptık ve çok önemli kriterler belirledik. Öncelikle vatandaşlarımızın çağrı merkezine ulaşamama gibi bir sorunu kesinlikle olmamalı. Düzenlememizle çağrı merkezini arayacak vatandaşlarımızın en az yüzde 95’inin ulaşabilmesine imkan sağlayacak hat yapısı oluşturma yükümlülüğü getirdik. dedi.
“En geç 45 saniye içerisinde bağlanma zorunluluğu”
Tüketicinin bu merkezleri aradığında bir makineyle konuşmayı değil, karşılarında sorularına eksiksiz yanıt verebilecek bir muhatap görmek istediklerini vurgulayan Yılmaz, yaptıkları düzenlemelerle çağrı merkezlerini arayan abonelerin en geç 45 saniye içerisinde operatöre bağlanabilmesini ve bir insanla muhatap olmasını karara bağladıklarını belirtti.
Ana menü ve alt menüde işlemini tamamlayamayan tüketicilerin de iki dakika içinde doğrudan operatöre bağlanma imkanına sahip olabileceklerini anlatan Yılmaz, sözlerine şöyle devam etti:
“Operatör sırasına giren vatandaşlarımızın da en az yüzde 80’inin 20 saniye içinde operatöre bağlanmasını zorunlu hale getirdik. EPDK olarak çağrı merkezlerinin performanslarını da yakından takip edeceğiz. Çağrı merkezlerinin ilgili standartlara uygun biçimde işletildiği ve üretilen raporların doğruluğu bu konuda akredite kuruluşlar tarafından incelenecektir. Hazırlanan bu raporlar her mart ayı sonuna kadar EPDK’ya sunulacaktır.”
Düzenlemeler kapsamında belirlenen standartların üstüne çıkan şirketlerin de ödüllendirileceğini de ifade eden Yılmaz, “Tabii bu standartları yakalayamayan, diğer deyişle vatandaşın derdine derman olmayan şirketlerin ise gelirleri düşebilecektir. Ben tüm çağrı merkezlerinin bu hassasiyetler doğrultusunda çalışmalarını sürdüreceğine inanmaktayım.” dedi.