Kategori : ELEKTRİK ENERJİSİ, ENERJİ GÜNDEMİ - Tarih : 26 Kasım 2021
SEDAŞ, müşteri deneyimi yönetimi projesi “İKİGAİ” ile müşteri memnuniyetinde çıtayı yükseltmeyi hedefliyor. Bağımsız anket kuruluşu tarafından yapılan araştırmaya göre projenin hayata geçirildiği nisan ayından bu yana müşterilerin genel memnuniyet seviyesinde % 20 artış kaydedildi. SEDAŞ Yönetim Kurulu ve İcra Başkanı Dr. Necmi Odyakmaz, 8’inci ayındaki projenin sonuçlarını değerlendirdi.
20 bin kilometrekarelik alanda 3,7 milyon nüfus ve 2 milyon müşteriye elektrik hizmeti sunan Sakarya Elektrik Dağıtım A.Ş. (SEDAŞ), müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalara hız verdi. Geçtiğimiz nisan ayında hayata geçirilen İKİGAİ projesiyle kurum içi çalıştaylar, müşterilerle bire bir görüşmeler, eğitim programları ve iç iletişim çalışmaları gerçekleştirildi. Eş zamanlı ilerleyen etkinlikler sayesinde elde edilen başarılar, müşteri memnuniyeti ve çağrı merkezi ulaşılabilirlik seviyesine de olumlu yansıdı.
SEDAŞ bölge yöneticileri müşterileri dinledi
İsmini, Japon felsefesindeki “hayatın amacı” öğretisinden alan İKİGAİ projesi kapsamında 6 adımlı hareket planı hazırlandı. SEDAŞ, İkigai felsefesinden yola çıkarak, müşteri memnuniyetini artırmayı tüm süreçlerinin temel amacı haline getirdi. SEDAŞ bölge yöneticileri ve müdürlerin katılımlarıyla gerçekleşen müşteri çalıştayında, müşteri sorunları ele alınırken teknolojik, süreçsel ve operasyonel çözümler geliştirildi. Bölge yöneticileri ve müdürler ayrıca kendi bölgelerinden müşteriler ile online toplantılarda buluşarak, beklentilerini birinci ağızdan dinleyip fikir alışverişi yaptılar.
Projenin bir diğer etabındaysa SEDAŞ çalışanlarının katılımlarıyla eğitimler gerçekleştirildi. Müşteriler ile iletişimde kurumsal kültürün daha iyi aktarılması ve SEDAŞ’lıların yetkinliklerinin geliştirilmesi amacıyla saha çalışanları ile müşteri ilişkileri görevlilerine yönelik farkındalık, yazılı iletişim, Sap-CRM, mevzuat ve yönetmelik gibi konularda eğitimler verildi. Çağrı merkezi çalışanlarıyla derinlemesine müşteri temsilcisi görüşmeleri yapılarak müşterilerin düşüncelerinden edinilen algılar paylaşıldı.
